金山網(wǎng)訊 “十五五”規(guī)劃建議將“堅持人民至上”作為“十五五”時期經(jīng)濟社會發(fā)展必須遵循的重大原則之一。如何精準(zhǔn)破解人民群眾在金融服務(wù)中的急難愁盼，讓金融服務(wù)貼近民心、惠及民生，是銀行業(yè)金融機構(gòu)的“必答題”。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行始終堅持消保為民，將金融溫度融入金融服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，延伸至田間阡陌到街頭巷尾的各個民生場景，繪就了一幅幅金融為民的暖心景象。

科技賦能，讓客戶服務(wù)更通暢

“原本以為解決問題要跑網(wǎng)點等回復(fù)，沒想到手機銀行上提交后，當(dāng)天就收到了分行的反饋”！鎮(zhèn)江市民劉先生的體驗，正是興業(yè)銀行數(shù)字化消保的生動寫照。依托總行自主研發(fā)的RPA機器人，系統(tǒng)能夠快速識別客戶的業(yè)務(wù)需求，對于知識庫中能夠回答的問題能精準(zhǔn)答復(fù)，對于客戶遇到的煩心事能精準(zhǔn)獲取并迅速轉(zhuǎn)至相關(guān)機構(gòu)消保專員，消保專員當(dāng)天即轉(zhuǎn)至相關(guān)網(wǎng)點和部門進行核實反饋與加急處理；從工單流轉(zhuǎn)到結(jié)果反饋，從風(fēng)險排查到合規(guī)審查，全行級消保審查管理系統(tǒng)實現(xiàn)線上全流程管控，確保 “聲聲有回響，事事有回應(yīng)”，讓消費者的每一次訴求都得到高效回應(yīng)。

更讓人安心的是科技筑起的“反詐長城”。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行已接入總行“企業(yè)級數(shù)字化智能反欺詐平臺”，該平臺通過千余條風(fēng)控規(guī)則和大數(shù)據(jù)模型學(xué)習(xí)，實現(xiàn)涉詐交易“秒級攔截”。通過技術(shù)手段，用心守好客戶的“錢袋子”。

精準(zhǔn)滴灌，讓服務(wù)更懂你所需

“大字版 APP 操作真方便，還能隨時連真人客服”！年過七旬的李先生點贊的“安愉版”手機銀行，是興業(yè)銀行適老化服務(wù)的縮影。針對老年群體，興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行不僅優(yōu)化了線上服務(wù)界面，更在各綜合型支行柜臺設(shè)立“安愉服務(wù)窗口”“敬老公益崗”，為老年客戶提供敬老服務(wù)；開展“敬老公益行”活動，與老年大學(xué)、周邊社區(qū)開展合作，定期開設(shè)“安愉小課堂”，把防詐反騙知識、智能業(yè)務(wù)教學(xué)融入養(yǎng)生、公益課程，讓“老有所學(xué)”“老有所樂”更具象化。

對于初來鎮(zhèn)江的新市民朋友，消保服務(wù)同樣精準(zhǔn)暖心。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行積極打造線上“新市民金融教育云基地”，在為企業(yè)新員工辦理工資卡的過程中，邀約客戶加入專屬企微服務(wù)群，定期向他們普及賬戶安全、征信保護知識；針對新市民創(chuàng)業(yè)、安居需求，轄內(nèi)各網(wǎng)點走進商圈、企業(yè)，提供 “一站式”金融業(yè)務(wù)咨詢，讓金融服務(wù)伴隨他們扎根鎮(zhèn)江。在高校校園，興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行的志愿者們通過“金融知識進校園”活動，拆解校園貸、求職詐騙陷阱，助力青年群體樹立正確消費觀。

創(chuàng)新傳播，讓金融知識 “活”起來

“‘代理維權(quán)’不可信，‘征信修復(fù)’是陷阱”，消保 “數(shù)字人”講師的順口溜在手機銀行 “云課堂” 循環(huán)播放；打開 “興業(yè)生活”APP，“金融消保”闖關(guān)游戲讓孩子在玩樂中掌握識別詐騙“硬”本領(lǐng)；興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行積極運用“歡句”直播平臺，開展多主題的直播宣教活動。積極邀約知名律師、醫(yī)學(xué)專家向客戶普及相關(guān)知識，傳遞金融溫度。

線下場景同樣精彩紛呈。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行的“金融知識”大轉(zhuǎn)盤走進社區(qū)、養(yǎng)老院，在歡聲笑語中普及金融知識；“金融知識進萬家”活動走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，用“聰明反詐蛋”“明白防騙米”等趣味載體，把專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為群眾聽得懂、記得住的家常話。從線上小游戲到線下市集，從金融知識短視頻到以案說險，該分行讓金融教育擺脫枯燥說教，成為融入生活的“必修課”。

服務(wù)真誠，讓守護超越業(yè)務(wù)本身

當(dāng)因疫情久久未能歸國的同胞遇到了銀行卡問題時，句容支行的工作人員積極高效地與其開戶行聯(lián)系補充完善客戶信息，讓客戶的銀行卡賬戶恢復(fù)正常。當(dāng)客戶被員工的真誠服務(wù)打動，將自己在國外翻譯的簽名書籍遞給銀行員工的那一刻起，金融服務(wù)的溫度已然跨越大洋，直抵人心。

這樣的暖心故事，每天都在上演：為經(jīng)濟困難客戶調(diào)整還款計劃、為特殊群體提供上門服務(wù)、為受騙群眾協(xié)助追款…… 興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行始終秉持“利民之事，絲發(fā)必興” 的理念，將真誠注入消保工作的每一個細(xì)節(jié)，讓消費者感受到的不僅是合規(guī)的服務(wù)，更是真誠的守護。（劉耀成）